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海底捞新员工三日入职培训教材

时间: 2014-12-25 14:26 作者:消息 来源:网络 点击:

第一天:
一:海底捞三大目标
1、 在海底捞创造一个公平公正的工作坏境;
2、 致力于双手改变命运价值观,在海底捞变成现实;
3、 将海底捞开向全国。
二:海底捞服务宗旨
1、 细心、耐心、周到、热情
2、 客人的每件小事要当成大事去做
三:海底捞员工四不准
1、 不准给脸色给客人看,不准与客人争吵;
2、 不准因客人的打扮而轻视客人、议论客人;
3、 不准因与客人认识知道客人的过去而议论客人;
4、 客人掉在餐厅的物品不能容纳为己有,因主动上交吧台。

四:海底捞的含义
对员工的解释 
1、 海:大海宽阔(品牌)无穷无尽;
2、 底:海底捞用人的原则,每位员工必须从底层做起;
3、 捞:综合素质,用勤劳的双手去改变自己的命运;
4、对客人的解释:海底捞的火锅有大海一样无穷无尽的食物,应有尽有给顾客品尝。
五:海底捞用人原则
必须是一位勤快的人,哪怕你再笨我们都愿去教你。
六:海底捞的14个岗位
店长、大堂经理、后堂经理(厨房)、吧台、门迎、司机、保安、骨干员工、收货、美甲(最优秀的员工)、擦鞋(最优秀的员工)、游乐园、电工、质检员工
七:培训基地对员工的要求
1、 排队吃饭,必须排队,不准抢先;
2、 节约粮食;
3、 吃饭时脚不准踩踏桌椅,必须放在地上,如有违反清理所有饭堂桌椅;
4、 打饭时必须给打饭的师傅说声“谢谢”;
5、 未经批准不准离开培训基地,如有违反直接出名;
6、 男生仪容要求:必须留寸头,剔须,剪指甲。
 女生仪容要求:发不过眉,不准戴任何金银首饰,留指甲,已婚女士可以佩戴一个结婚戒指
八:上课要求
1、 坐姿要不倚不靠,不翘腿;
2、 上课时手机必须关机状态,如有违反培训师没收保管,培训结束后交还;
3、 不准打瞌睡;
4、 不准说话;
5、 禁止抽烟。
九:宿舍要求
1、 宿舍内员工自己选举宿舍长,一旦认可必须服从;
2、 进入宿舍必须穿拖鞋(其他鞋子放在宿舍外鞋柜);
3、 床上只能放床单、枕头、被子,床底下不准放如:脸盆、鞋、袜子;
4、 宿舍员工自己的袜子必须每天清洗,如有违反清理宿舍内所有员工袜子,以免影响他人健康;
5、 宿舍内不准抽烟;
6、 早上起床必须碟好床上用品,整理干净,必须统一。


第二天:
一:海底捞考勤制度
1、 薪酬制度
⑴服务员的基本工资:1080元每月,二级员工1100元每月,一级员工1120元每月;
⑵工龄工资:员工满一年后加40元,两年80元,三年120元,四年120元,五年以上140元;
⑶公司每月给新员工一月2天带薪公休,满一年后每月3天,三年后每月4天;
⑷新进员工进店标准:14号以前公休一天,14号以后的没有公休;
⑸如员工辞职必须提前15天,如提前离职,公司不给与结算工资;
新进员工每月店方扣除员工20元作为公司保证金,如店方许可正常辞职,将退还保证金,否则不退。
二:迟到奖罚制度
1、 迟到1—5分钟扣0.5元,迟到5—30分钟扣10元,迟到30—120分钟扣除半天工资,迟到120分钟以上处矿工一天处罚,而且必须照常上班;
2、 一月内迟到三次以上只发基本工资,月底奖金扣除;
3、 因私事不请假、休息、早退视为旷工;
4、 处罚标准:普通员工迟到半天扣20元,一天扣40元,月底只发基本工资;
5、 员工无故旷工一天以上除名开除;
6、 干部以上级别的员工旷工直接开除处理。
三:人事管理条例(以下几点可直接解聘)
1、 受聘者业务技术水平差,经考核不能接受胜任本职岗位要求;
2、 违反工作规章制度,批评后仍不改正;
3、 受聘者长期请假;
4、 旷工;
5、 因员工身体状态不适应岗位要求;
6、 违反国家法律法规。
备注:员工解聘或辞退后必须办理解聘手续,三天内离开本店宿舍。
四:规章制度:
轻度过失的员工有以下几点:
1、 上班时间衣冠不整;
2、 上班时不穿工服进入店内或者工服不齐,不佩戴员工牌号或不佩戴在指定地方;
3、 工作时间用餐厅电话办理私事;
4、 工作时间吃东西聊天,围成一团;
5、 下班后不应在店内逗留,并且打扰其他正常上班员工;
6、 在店内高声喧哗,发出怪叫或吹口哨;
7、 随地吐痰,仍纸屑杂物;
8、 不遵守店内安全条例;
9、 违反部门常规;
10、工作时间佩戴手机(店经理除外);
11、在自己的负责范围内储放饮料或私人物品。
较重过失的员工有以下几点:
1、 工作时间睡觉;
2、 擅离工作岗位,经常迟到;
3、 对客人不礼貌,与客人争辩;
4、 在店内、宿舍内主动参与或变相赌博活动;
5、 未经许可私自配取宿舍、餐厅钥匙;
6、 搬弄是非,诽谤他人,影响团结和公司声誉;
7、 未立即上缴客人遗留物品或拣到的物品;
8、 不经店内相关领导允许带亲戚朋友到店内或者在宿舍逗留;
9、 工作时间擅离工作岗位,做其他与工作不相关的事情;
10、未经批准不回宿舍休息。
严重过失的员工有以下几点
1、 工作时间醉酒;
2、 贪污、盗窃、受贿、行贿;
3、 故意损坏公物或客人用品;
4、 打架斗殴。
各项处理方法
轻度过失的处理方法:处相关处理外批评教育方法。
较重过失的处理方法:采取罚款,限期改正并填写过失单。
严重过失的处理方法:扣除当月工资,并且除名,情节严重者追究法律责任。
员工单独在外面网吧上网直接开除!
五:员工过生日聚餐标准
1、 员工之间过生日送生日礼物不得超过10元;
2、 员工吃饭过生日必须AA制;
3、 员工之间过生日消费金额不得超过两百元。


六:海底捞的宣誓词
我宣誓:我愿意努力的工作,因为我盼望明天会更好;
 我愿意尊重每一位同事,因为我也需要大家的关心;
 我愿意诚实,因为我要问心无愧;
 我愿意接受意见,因为我们太需要成功;
 我坚信只要付出终有回报。
七:海底捞的店歌:《携手明天》
唱着同样的旋律,共创美好的明天,怀着同样的梦想,时刻发奋图强,为了飞跃成长,为了创业而坚强,心连心,一起度过艰难,手拉手,分秒并肩作战,创造奇迹,拥有梦想,知恩图报,双手创造未来;
带着同样的目标,共创美好的明天,怀着家人的期望,时刻发奋图强,带着母亲等长城,终有一天会实现,心连心,一起度过艰难,手拉手,分秒并肩作战,创造奇迹,拥有梦想,知恩图报,双手创造未来。
八:海底捞给员工创造发展的途径
走管理路线:
1、 新员工——合格员工——优秀员工——实习领班——优秀领班——实习大堂经理——优秀大堂经理——实习店经理——优秀店经理——实习大区经理——片区经理——总经理——董事长
2、 年龄偏大的员工
新员工——合格员工——优秀员工——先进员工(连续3个月当选)——标兵(连续5个月当选)——劳模(连续6个月当选)——功勋(相当于店经理的福利待遇)
注:成为一名合格员工的基本标准
1、 业务熟练,顾客满意率较高;
2、 团结同事;
3、 工作主动,积极性强;
4、 工作责任心强;
5、 员工情绪稳定;
6、 能准确快速完成上级交待的任务;
7、 不违反规章制度;
8、 任劳任怨,不怕苦不怕累。
九:海底捞岗位分化流程
1、 门迎组:
保安——门迎——接电话——酒水吧——收银吧——擦鞋——美甲——游乐园——打发票
2、 服务组:
服务员——发毛巾人员——前堂保洁人员
3、 上菜房
洗菜员——备菜员——上菜员——切羊肉、肥牛人员
4、 传菜组
传菜员——收台人员——打汤豆浆人员——切果盘人员——柠檬水配制人员——水果房
5、 油碟房
油碟——香菜——葱花——豆腐乳——韭菜花——花生仁——榨菜
6、 配料房
配料师——葱段——红油——花椒面——呼叫——药材——员工餐——捞面——电工——小吃房
7、 保洁组
洗杯人员——洗毛巾人员——洗碗人员——大嫂走道人员——打扫卫生间人员——洗碗间
8、 凉菜房
凉菜——黄瓜——醋——酱油——鸡精——盐
9、 库房
办公室人员——出纳——会计


第三天
培训讲师:周莉
一:海底捞岗位描述
1、 欢迎顾客时目光要注视对方,让顾客感受到热情的笑容;
2、 员工以友善的话语表示欢迎,不要使用重复机械的问候语;
3、 客人到桌后5秒内必须有服务员接待;
4、 对待老人、小孩、残疾人应该做到特需服务;
案例:一位顾客来用餐,由于之前的车祸腿骨折段,无法上楼用餐,该店保安立即通知店经理,店经理马上组织6名年轻传菜部员工到地下室停车场,用凳子将该顾客从楼梯间抬上3楼就餐,当时该顾客感动得流下眼泪,后来该顾客成为海底捞的忠实顾客。
5、 员工应该把客人所点的菜品快速准确的传递给上菜房;
6、 在保证客人满意的情况下,认真服务,争取做到操作流程不漏项、不掉项;
7、 配备所用的用品用具;
8、 服务员应保证帐单的准确性,做到唱收唱付,并提前找零;
9、 及时恢复摆台工作;
10、及时做好人走岗位净;
11、及时关灯关气;
12、做好餐前餐后的电脑正常使用和关闭;
13、做好突发事件的处理和创造感动;
14、做好授权工作;
15 紧急的预案处理,停水、电、气,客人打架处理;
16 同一区域不要走一桌,关一桌灯,等客人走完才关灯。
备注 :服务员的餐前准备工作是否到位:
1.笔3支、备用的翻台餐具、打火机或火柴、烟灰缸、餐巾纸;
2.炉具是否有气,是否能正常打火;
3.不主动询问顾客是否需要发票;
4. 客人给钱埋单是必须说谢谢;
5. 客人埋单要带上收银夹,装零钱袋,送薄荷糖;
6. 处理所有问题应在第一时间。
以上岗位描述的目的就是提高翻台率
二:岗位职责
发毛巾人员:
1、 给客人发毛巾时要面带微笑,热情大方,保证热毛巾的用量和质量,(80度);
2、 顾客到桌后两分钟内递给热毛巾,并称呼先生女士,发毛巾要分清主次,动作要规范;
3、 每桌每位顾客换毛巾次数不低于4次,顾客无特需要求不得高于6次,无需要不必勉强;
4、 满足顾客的合理要求;
5、 顾客从身边走过时一定要让路并且打招呼;
6、 对突发事件的应急处理,如打破餐具、客人呕吐等;
7、 按时准备好所有的原材料和用具。
保洁人员:
1、 拾到客人物品应及时上交;
2、 欢迎顾客时目光注视对方,要以友善的话语表示欢迎,如你好、小心路滑,要让顾客感受到热情;
3、 严格按照卫生标准进行;
4、 满足顾客的合理要求;
5、 顾客从身边走过时一定要让路并且打招呼;
6、 对突发事件的应急处理,如打破餐具、客人呕吐等;
7、 按时准备好所有的原材料和用具。
传菜员:
1、 站岗之前准备好足够的干净托盘(50块)、托盘布(50块),并且保持托盘的卫生干净,如脏及时更换;
2、 每个托盘的物品无挤压和摞叠;
3、 传菜生做到6不端:标准量不符不端、颜色不纯不断、形状不符合要求不端、不熟不热不端、卫生不合要求不端、菜品不点缀不端;
4、 传菜过程中应热情礼貌的招呼客人,满足顾客合理要求;
5、 及时回收用后的餐具,必须做到来回不走空路;
6、 保持站姿端正,认真等待端菜,穿菜时要注意安全,必须做到快走慢跑,不能撞到客人及其他同事;
送柠檬水、汤、豆浆的人员:
1、 上午11点、下午5点半检查是否到位;
2、 保证汤、豆浆80度和柠檬水的质量卫生;
3、 对汤、豆浆、柠檬水随时供应,确保安客区域到位、无短缺;
4、 面对顾客时目光要注视对方,以友善的华语表示对顾客的欢迎,让顾客感受到热情地笑容,满足顾客的合理要求;
5、 柠檬水的制作必须按照量化标准;
6、 对自己负责的汤壶、豆浆壶要保证干净卫生,摆放整齐;
7、 注意操作现场的卫生;
8、 满足顾客的合理要求,及时写作服务员,做好服务和收台工作;
注:汤要随时转移,避免浪费
9、 生意低峰期做好本组的汤、豆浆的转移工作和收尾工作。
收台人员:
1、 首先在收台前检查顾客有无意识物品;
2、 一个餐桌收台时间为2—3分钟内全部完成;
3、 在收台当中要对客人礼貌微笑或者点头并运用敬语问候;
4、 收台过程中取下锅圈减少噪音,保护餐具,随时准备一条毛巾擦凳子;
5、 餐桌表面卫生干净,无油渍及杂物,凳子五水渍,协助服务员恢复台面;
6、 擦桌子的水、毛巾要及时更换,保持干净;
7、 收台的准备工作应齐全,干湿毛巾三条,桶一个。
三:五声四勤
五声:迎声——答声——谢声——歉声——送声
四勤:眼勤:眼看六路,耳听八方,重要的是注意客人的各个神态,如:招手、探头
嘴勤:做到人未到声先到
手勤:做到客人想之前、做之前
腿勤:速度
四:服务员敢于主动向客人介绍自己
 例:我是小李,有什么事请叫我。
五:一个服务员要有怎样的精神面貌?
答:做事要开朗、乐观、大方,不拘谨,不扭捏,表里如一,襟怀坦然,不存心机,热情,充满活力,要有进取上进心;
一切以企业为重,上班不带任何情绪,遇事冷静不慌,遇客人答问百问不烦,百答不厌。
注:服务员不懂就是不懂,切忌不能故作老练
如:客人问长城在哪里?不能乱回答。
六:服务员十四字礼貌用语
请、谢谢、对不起、您好、再见、没关系、欢迎光临
七:海底捞发展史
培训师:总经理助理
1、 海底捞原名:楼外楼,现更名为四川省简阳市海底捞餐饮有限公司;
2、 总经理:张勇;
3、 专营:四川药膳火锅;
4、 现在职员工:3000人,以农村人为主;
5、 发展:
1994年3月:海底捞在简阳市一个偏僻的小巷开了一个不足72平米的水珠小店,只有4张桌子,在设施简陋的情况下迈出了第一步
1998年9月:张勇成功的引进豆花鱼这道菜,以味型占领市场,从四川72平米一下发展到西安1400平米的正规化餐厅,他严格要求餐厅服务、菜品质量。
2001年1月:陕西西安二店
2002年4月:西安三店
2002年12月:河南郑州一店
2003年5月:西安四店
2003年12月:郑州二店
2004年7月:北京一店
2005年2月:郑州三店
2005年4月:西安五店
2005年7月:北京二店
2005年7月:河南焦作一店
2006年5月:北京三店
2006年9月:北京四店
2006年10月:北京五店
2007年1月:上海一店
2007年2月:郑州四店
2007年6月:北京六店
2007年6月:北京七店
2007年6月:北京八店
2007年11月:北京九店
2007年12月:北京十店
2007年12月:上海二店
2007年12月:上海三店
2007年12月:西安六店
2007年12月:天津一店
 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。
六:公司高压线
1、 从人品,不说谎;
2、 从勤劳,不喜欢懒惰的员工;
3、 从敬业;
4、 从诚实;
5、 从孝敬父母(在海底捞工作你能改变自己的命运价值观,你是否改变了家人的命运价值观,你做到了吗???
 案例:在西安店有一名服务员在一年半的时间升到了店长职位,一个月工资4000—5000,现在生活比较宽裕,忘记了原来,现在一个月买化妆品得1000多元,买衣服1000多元,吃零食1000多元,而她万万没想到远在几千公里以外的小孩都没鞋穿,难道这样叫做改变了你的命运价值观吗?
七:服务员有权向吧台借助200元先解决顾客问题
课后提:6个怎么办?
1、 讨论你是怎么样理解授权工作?
2、 当你不小心将豆浆撒在顾客身上,你该怎么办?
3、 当客人的锅底、菜品出现质量问题,你该怎么办?
4、 当遇到喝醉酒的客人,你该怎样服务?
5、 当你遇到客人叫打折,你该怎么办?
6、 当你遇到餐厅停电,你该怎么办?
八:海底捞的所有员工在操作过程中都应首先避开老人和小孩
九:海底捞品牌
提问:M 代表什么?
 KFC 代表什么?
海底捞的品牌靠每个员工来创造
十:激励员工的方法
好,很好,非常好,耶
游戏一:
考验员工个人的反应能力
游戏名称:数青蛙
规则:五人一组,分别说:一只青蛙一张嘴,两只眼睛,四条腿,依次增加,错了淘汰,最后赢了奖励可乐一瓶。
游戏二:
游戏名称:所有人一起拍掌
规则:大家齐拍掌,拍到声音齐为止
目的:把大家的心溶为一起,齐心协力完成。
环境创造一个人
 一个农村人,没有文化。在他的环境下的乡村小路上,随便扔果皮纸屑,对于他来说,是很正常的事。如果把他带到天安门广场,让他带上一袋橘子,他会吃完后,主动把桔子皮放到袋子里面。因为他已经接受了这种严谨的环境。让他明白,桔子皮不是随便乱扔的。我们是一个大家庭,大家庭会给每个成员带来家的温暖。但家有家规,家规是严格的。你在大家庭里可以受到良好的教育,只要你积极主动,你的素质很快可以得到提升。
做管理的人就像写毛笔字一样,你可以写出10个一模一样“山”字吗?
你肯定是做不到的,这必须要时间的磨练和学习
十一:人事管理
1、 入职员工必须要求认真填写个人档案已便于公司调动;
2、 规范员工档案表(附员工入职表)。
十二:海底捞员工宿舍管理规定
1、 下班回宿舍途中衣着整齐,过马路不准闯红灯;
2、 严禁外出在附近的餐馆、小吃店吃饭,统一在店里用餐,如有违反者,第一次罚款10元,第二次开除;
3、 进入住宅区时要轻手轻脚,不能大声喧哗,做到尊老爱幼,礼貌待人;
4、 乘坐电梯时一般情况下只能坐货用电梯,人多时必须排队等待,必须遵守电梯制度,一次不得超过13人,在电梯内不准抽烟;
5、 在通道内不准追赶、打闹、唱歌,要放轻脚步,放低声音,保持安静,以免影响他人休息,如不遵守者一律重罚;
6、 男生女生不得互串寝室,有事必须经过寝室长同意,否则违反一次罚款50元;
7、 在宿舍内任何地方、任何角落不准随地吐痰、扔垃圾,不准在宿舍内任何地方抽烟,如发现一次罚款10元;
8、 宿舍管理人员必须熟悉水电开关,随时注意节约用水用电,如发现重罚;
9、 保护爱护宿舍内的家电设备,不准在墙上乱画和损坏、拆卸家电设备;
10、 刷子、脸盆、鞋子必须统一摆放,整齐干净;
11、宿舍内员工的工衣不能乱拿乱穿,不准用其他宿舍员工的洗发水,香皂,毛巾,牙膏等物品,如有违反一律重罚,如拿宿舍员工的物品不打招呼一律除名;
12、床上只能放枕头、被子,适当可备一个小盒子,并且床铺必须干净整洁,统一摆放整齐;
13、宿舍内不得私自乱接插头;
14、休息的员工看电视时间规定:早上11点,下午4点半,关电视时间:下午2点,晚上12:30,且看电视声音不能过大,不能影响他人休息,如有违反者罚款宿舍长10元;
15、 熄灯时间规定:中班22:30,晚班24:30。

北京“海底捞”调查报告
一、顾客等位区
1、设置宽大的等位区域,设有折叠桌椅。桌子套上桌布。
① 为等位的顾客提供休闲娱乐项目
 如:跳棋、五子棋、象棋、陆战旗、扑克等
② 提供免费的额外服务
 如:为女士提供美甲(时间为18:00-23:00),为男士提供擦鞋服务、上网
③ 分季节提供丰富的免费食品和饮品
 如:萝卜干、橙子、苹果、西瓜、黄豆、炸虾皮、薄荷糖、柠檬水、豆浆(点餐时3元一杯)
2、对等位的顾客实话实说(告诉等候所需时间的实情)例如:“您至少还需要等半个小时以上”。
3、等位信息用LED即时的显示,提醒顾客有免费提供的服务项目
4、设置儿童游乐园,方便带小孩的顾客。安排有专人看管,有醒目详细的告示。
二、关于用餐感受
1、 服务
① 洗手间洁净
*男女洗手间各配一名大叔与大姐,和蔼有礼,笑容可掬(笑得非常到位,令人印象深刻)
*清扫的人员主动为每位顾客挤洗手液,递上擦手纸,甚至有时候会敲背。
*洗手间清洁不仅用拖把而且用双手加毛巾清理,保证地面无水渍,无异味。
② 设置专门的接待部门、收台部门、清洁部门。
③ 员工对顾客的提醒和问候到位
*顾客路过台阶时有服务员提醒:小心台阶
*任何客人问洗手间时,服务员会将顾客送到洗手间门口
*顾客叫到任何服务员时,他会立即停下手中的事情来为顾客服务。
*迎宾微笑到位,可看到到八颗牙齿,并且热情洋溢
④ 用餐途中
*若看到顾客的手机放在桌上,五分钟内会有服务员将你的手机套上手机袋
*如果桌面没有烟盅,看到顾客抽烟即时提供
*即时用专用木板打白汤锅中产生的泡沫
*整个用餐途中提供2-3次热毛巾
*点餐用语标准
*店经理与服务员会经常巡台分菜,在分菜的过程中会友善地跟顾客沟通。目的是加快翻台
*日常的药品准备,即时提供给有需求的顾客(感冒药、防中暑药、胃药消化药)例子:可以要到十滴水。
*会调节客人情绪
*收台之前就会把顾客带到桌前,收餐具、擦桌子(3条专用毛巾)极快,成了表演,很具观赏性
*传菜速度很快,服务员和传菜员几乎用竞走与小跑的速度
*客户经理带动员工做服务
2、 出品
*火锅的红油用专用袋装上桌,感觉干净卫生
*中途有拉面表演
*会告诉顾客品汤的要点
*出品速度快,3分钟内上齐
*除特色菜外其它烫菜可点半份

 

(责任编辑:火锅论坛)

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