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优秀员工的十个习惯

时间: 2014-12-25 14:31 作者:消息 来源:网络 点击:

优质服务的实质是酒店员工的一种习惯。酒店开展一系列的培训,最终目的就是培养员工形成良好的服务习惯。优质服务是一个抽象的概念,有多种不同的定义,即使员工背得滚瓜烂熟也毫无意义。酒店应该把优质服务的大目标分解成不同的小目标,为员工提供具体可行的操作指引。不然,优质服务永远只是一句冠冕堂皇的空话。

  本文试图为酒店的员工提供一张目的明确、规范分明、易于操作的自我修炼蓝图,这张图画不可能穷尽酒店员工应知应做的所有事情,但只要员工能够养成以下10个习惯,这个员工一定是一个优秀的员工,如果整个酒店的员工都能形成这些习惯,这个酒店就一定会成为一个优秀的酒店。

  第一个习惯:员工必须知道酒店的目标、价值观、信条和自己的工作范围。

  酒店目标要*全体员工的努力才能实现。只有管理层知道的目标是没有根的目标。员工最需要知道的是酒店对自己的期望和要求。他们对这些目标的认知和理解,直接影响酒店的服务质量。因此,每一位员工都有义务理解酒店的目标,并应该进一步知道围绕这个根本目标制定的各种酒店战略中和员工有关的工作。

  第二个习惯:员工都必须做到:尽量使用客人的名字称呼客人,预见并满足客人的需求,热情亲切地送别客人。

  使用客人的姓氏称呼客人,表达了对客人的尊重和关注。满足客人的需求是对服务的基本要求,但要做到宾至如归,就必须在实践中不断总结,做到预见客人的需求,在客人还没有提出或客人认为是额外的服务不好意思提出时,就主动帮助客人解决困难。同样,我们不要忘记做好送客工作,亲切地把客人送走,整个服务过程才算结束。

  第三个习惯:员工在工作时间不应使用客用设施设备,在任何时间、地点,行动都应该以客为先。

  员工应该培养酒店意识。酒店意识是指酒店员工的言行举止应该有酒店从业人员的职业素质和风度。应该做到:

  礼貌:见到客人和同事应该打招呼,问好,并主动询问客人是否需要帮忙。

  三轻:走路轻、讲话轻、操作轻。安静:有客人在时应该停止内部的对话,转而关注客人的需求。如果在和另外的客人讲话或通电话时,应该用眼神和客人打招呼。由于工作需要乘客用电梯时应该保持安静,不要大声和同事或其他客人讲话。

  回避:做客房清洁卫生时,如果住客回房间应该主动询问是否打扰客人,主动回避。

  礼让:客人使用酒店公共设施时应该自觉礼让,让客人优先使用。如让客人优先出入电梯,在走廊通道礼让客人先走等等。

  方便:服务是为了方便客人。酒店服务员不应该因为正在为客人服务而使客人不便。如在清洁公共卫生间时,如果有客人使用,应该先让客人使用,然后再继续清洁;客人入住高峰期不应该安排大堂地板打蜡;客人使用电梯时不应该抢先在里面打扫;陪同客人到酒店内的目的地,而不是仅指明方向了事,等等。

  第四个习惯:保证对你面前3米内的客人和员工微笑致意,并让电话中的客人听到你的微笑。

  微笑是酒店从业人员的重要习惯。微笑不仅会带来客人的喜悦,而且可以化解客人的不满。我们不仅要求员工保证向客人微笑,更重要的是使微笑成为员工生活的一部分。
第五个习惯:为满足顾客的需求,充分运用酒店给你的权力,直至寻求总经理的帮助。
满足顾客的需求是酒店获取利润的源泉。只要是为了满足客人的需求,员工应该对自身的判断力充满信心,运用酒店的授权解决客人的困难。如果需要的话,不要吝啬向其他部门的同事和上级管理者寻求支持和援助,直至勇敢地直接向总经理寻求援助。酒店管理者应该鼓励和培养这种全心全意为顾客服务的精神和勇气。
 第六个习惯:员工必须不断认识酒店存在的缺点,并提出你的改进建议,使酒店的服务和质量更加完美。
  任何一个酒店都存在无数的缺点,酒店只有不断改进才能适应不断变化的竞争环境。酒店管理层应该创造一个让员工消除畏惧心理的开放环境,用对待客人投诉的态度和方式对待任何员工的意见和建议。

  第七个习惯:积极沟通,消除部门之间的偏见。不要把责任推给其他部门或同事。在工作场所,不要对酒店做消极的评论。

  当客人提意见时,员工把责任推到其他同事或者其他部门,甚至推到领导身上的事例屡见不鲜。他们不明白客人考虑的不是酒店中哪一个部门或哪一个人应该负责,而是酒店要负责任。员工这种推卸自身责任的态度会令客人更加不满,进一步损害酒店的整体形象。因此,酒店服务中内外有别是必要的。对内要分清责任,对外要维护酒店整体形象。

  第八个习惯:把每一次客人投诉视作改善服务的机会。倾听并用最快的行动解决宾客投诉,保证投诉的客人得到安抚。尽一切努力,重新赢得客人的信任。

  员工必须认识到,没有一个宾客愿意设诉。

  员工应该把客人每一次投诉看成一次留住客人的机会,必须尽一切办法,快速回应,解决问题,再次赢得客人对酒店的信心。

  第九个习惯:制服要干净整洁、合身,鞋要擦亮,仪容仪表端正大方,上岗时要充满自信。
 员工在上岗时精神饱满,着装整齐,充满自信,不仅表达了对客人的重视和尊敬,而且能够充分展示企业的形象和管理水平。自信来源于对工作的驾御能力、满意度和相关知识,自信的员工才会有工作的自豪感,自信的员工才会得到客人的尊重。

  第十个习惯:爱护酒店财产,发现酒店设备设施破损时必须立即报修。
  不爱护酒店的资产就等于增加酒店经营的成本。没有维修保养意识,不及时维修,新酒店也会很快陈旧。酒店不必追求豪华的装修和装饰,但必须有完好常新的设备,员工要努力创造一个让客人惊喜的居停环境。
酒店员工日常行为规范及要求
一、仪容仪表
1 男员工

1.1 头发:不可漂染;保持头发清洁,无头皮屑;头发后不盖领、侧不遮耳;可使用发胶,但不可过于油腻或潮湿;
1.2 面容:清洁,不准留胡须且必须每天剃须;经常留意及修剪鼻毛,使其不外露;
1.3 手/指甲:保持洁净,不可有吸烟留下的污渍;定期修剪指甲,长度仅能遮盖指尖;不涂指甲油;
1.4 服装:着公司规定的制服,且必须保持干净、整洁;冷天时,所穿的保暖底衣需保持不露在制服外。
1.5 鞋:黑色皮鞋或布鞋,皮鞋擦拭光亮,无破损;球童所穿的运动鞋须保持洁净。
1.6 袜:穿深色无鲜艳花纹的袜子,勤换洗,保持无异味
1.7 饰物:只可佩戴简单、大众款式的手表;已婚人士还允许佩戴一枚戒指(厨房员工除外)
1.8 名牌:须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域,并保持光亮无破损
2 女员工
2.1 头发:不可漂染颜色艳丽的发色;保持头发清洁,无头皮屑;过肩长发必须束起,不佩带色彩艳丽的饰物,发夹须为黑色或深色
2.2 面容:保持清洁,不油,不干,无皮屑;
2.3 手、指甲:干净,修剪整齐,不涂带颜色的指甲油(餐厅服务员禁止涂指甲油);
2.4 服装:着公司规定的制服,且必须保持干净、整洁;天冷时,所穿的保暖底衣需保持不露在制服外;
2.5 鞋:黑色皮鞋或布鞋;皮鞋擦拭光亮,无破损;球童所穿的运动鞋须保持干净;
2.6 长袜:着肉色的袜子,必须无花纹,不可抽丝或是网状的;
2.7 饰物:只可佩戴简单款式的手表及一串项链(项链不可露出制服外);已婚人士还允许佩戴一枚戒指(厨房员工除外)
2.8 名牌:须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域,并保持光亮无破损
2.9 化妆:须化淡妆;化妆应在上班前完成;不使用假眼睫毛;前台员工应经常补妆,但不能当着客人的面(球童不要求化妆);
二、仪态
1 站姿:
1.1 身体端正,精神饱满;挺胸收腹,两肩水平,眼睛平视,嘴微闭,面带笑容。
1.2 在服务区域内,身体不得东侧西歪,不得依*在家具或墙壁上;双臂自然下垂,不得*腰、不得将手插在衣袋中;手中不得玩弄物品;
2 坐姿:
2.1 身体端正,不要把椅子坐满,也不可坐在边沿上;见到客人应立即站起;
2.2 坐在椅子上不得前俯后仰,摇脚跷腿或半躺半坐;不得趴在工作台上;
3 行态:
3.1 走路昂首挺胸、收腹,肩要平,身体要端正;
3.2 男士走路时不要扭腰,女士不要摇晃臀部;
3.3 行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、左顾右盼,手插在口袋内或打响指,不可边走手上边玩弄物品;
3.4 行走中不与他人拉手、勾肩、搂腰、搭背;
3.5 走路*右行,不走中间;在走廊等狭窄地带不得两人并行;
3.6 同向行走,如因工作需要必须超越客人或上级时,要礼貌致歉,说对不起;
3.7 与上级、宾客同行至门前时,应主动开门让他们先行;
3.8 客人迎面走来时,要主动侧身为客人让路;
3.9 非紧急事件发生,禁止在工作场合奔跑、跳跃;
4 手姿:
4.1 为客人指引方向时,要手臂伸直,手指自然并拢,掌心向上,指向目标;同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标;
4.2 在介绍或指示方向时切忌用一只手指或用笔等物品来指点;
4.3 谈话时手势不宜过多,幅度不宜过大;
4.4 递东西给客人时应用双手恭敬地奉上,绝不能漫不经心地一扔;从客人手中接东西也同样必须使用双手;
4.5切忌以手指或笔尖直接指向客人
5 点头与鞠躬
5.1 当客人或上级走到面前时,应主动点头问好,打招呼;点头时目光要看着客人或上级面部;
5.2 当客人或上级离去时,需点头或鞠躬示意,敬语道别
三、举止

1 迎客走在前,送客走在后,客人通过时要让路, 同行不抢道,不许在宾客中间穿过;
2 在宾客或上级面前禁止各种不文明的举动,如:吸烟、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等,即使在不得已的情况下也应尽量采取措施掩饰或回避;
3 不得随地吐痰,扔果皮、纸屑、烟头或其它杂物;看到地上有杂物需立刻拾起;

4 保持工作场合的安静,说话声音要轻,不大声喧哗或高声喊人、打闹、吹口哨、唱小调;不准交头接耳;
5 走路脚要轻,操作声音要轻,拿放物品动作要轻;
6 在公共场合不得将任何物品夹于腋下;
7 不可当众整理个人衣物,进行个人修饰;
8 在公共场合接听电话时,不得将电话夹于耳下,必须用手握住话筒;接听过程中需要查找资料时,可将话筒暂时轻放在桌面上;
9 不得在客人面前经常看表;
10 正在工作或与他人交谈时,如遇客人走近,应立即示意,表明自己已注意到他(她)的到来,不得无所表示,等客人先开口;
四、表情
在为客人服务时,面部表情要注意以下几点:
1 微笑,是起码应有的表情;
2 要热情、亲切、友好;
3 要坦然、轻松、自信;
4 要沉着稳重,不卑不亢
5 不要带有厌烦、冷淡、僵硬 、愤怒、紧张的表情,也不要做鬼脸、吐舌、眨眼;
五、言谈
1 语调应自然、清晰、柔和、亲切、不装腔作势;音量、语速适中,语气温和;
2 禁止使用粗话及侮辱、蔑视性的语言;
3 说话要讲艺术,多用敬语,礼貌用语;“请”字当头、“谢”不离口,不当之举要说“对不起”;
4 注意使用恰当的称谓称呼客人;
5 注意称呼客人姓氏,未知姓氏之前,要称呼“先生”或“女士”;
6 不得模仿客人的语言,语调和谈话;
7 禁止以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人;
8 回答客人问题要简洁、准确,不知道的问题不能直接说“不知道”,而应尽量向他人请教以答复客人;
9不讲过分的玩笑;三人以上对话,要用相互都懂的语言,工作期间不得使用方言;
10 离开面对的客人,要说“请稍候”。如果离开时间较长,回来后要讲“对不起,让您久等了”,不可一言不发就开始服务
11 基本礼貌用语
A、 称呼语:小姐、夫人、先生、女士
B、 欢迎语:欢迎光临、欢迎光临我们酒店
C、 问候语:您好、早上好、下午好、晚上好
D、 祝贺语:恭喜、节日快乐、新年快乐
E、 告别语:再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快
F、 道歉语:对不起、请原谅、打扰您了
G、 应答语:是的、好的、我明白了、不要客气、谢谢您的好意
H、 道谢语:谢谢、非常感谢
I、 征询语:请问您有什么事?我能为您做些什么?您还有别的事情吗?
J、 基本礼貌用语:您好、请、谢谢、对不起、再见
12 服务应答规范
A、 客人来到——“您好,欢迎光临”
B、 客人离去、离店——“您慢走”、“欢迎您下次光临”
C、 请客人重复叙述——“对不起,请您再说一遍可以吗?
D、 客人表示致谢——“不客气”、“这是我应该做的”
E、 客人表示致歉—— “没关系”、“不必介意”
F、 需要打断客人的谈话——“对不起,打扰一下”
G、 答应客人的要求——“好的”、“可以”、“没问题”
H、 暂时离开面对的客人——“请稍候”
I、 离开客人后返回——“对不起,让您久等”
六、电话接听规范
1 所有来电,须在电话铃响三声内拿起接听;
2 接听电话需先问候对方,并主动报出自己所属的部门或所在岗位,如:“早上好,前台接待”、“晚上好,送餐服务”
3 认真倾听对方的电话事由,如需传呼他人,应请对方稍候,然后轻轻放下电话,再去传呼他人;
4 必要时做好记录。通话要点要问清,然后向对方复述一遍;
5 全部通话完毕,应对对方打来电话表示感激,并主动说“再见”;确认对方放下电话后,自己再轻轻放下电话;
6 给客人或别处拨打电话,应先问候对方,并作简单的自我介绍,说明要找的通话人的姓名;确定对方是否听明白或记录清楚,再致以致谢语或再见语;确定对方放下电话后,自己再轻轻放下电话
7 电话接听的注意事项
7.1 接听或拨打电话语调应亲切、悦耳,发音清晰、准确,语速、音量适中,并正确使用敬语,电话中的敬语一般有“您”、“您好”、“请”、“劳驾”、“麻烦您”、“谢谢您”、“是否”、“能否代劳”、“请稍候”、“对不起”、“再见”等
7.2 不要对客人讲俗语和不易理解的专业语言,以免客人不明白,造成误解,如:VIP(重要客人)、AM(大堂副理)、班地喱(传菜员)等;
7.3 听到电话铃响,若口中正嚼东西,应迅速吐出食物,再接听电话;
7.4 听到电话铃响,若正嬉笑或争执,必须马上调整情绪至平稳后再接电话;
7.5 对方拨错电话时,要耐心地告诉对方“对不起,您拨错电话号码了”,千万不要得理不饶人,造成客人不愉快。自己拨错电话号码,一定要先道歉,然后再挂线重拨;
7.6 接听电话过程中如需暂时中断对话,须向对方致歉并说明,如:“对不起,请稍候”;继续通话前,须先向对方说:“对不起,让您久等了”
7.7 任何时候不得用力掷话筒
7.8不要长时间占用电话,工作期间不得接打私人电话;
7.9 内部间工作通话不得影响对客人的服务,必须以客人服务为先,可以让对方稍后打来;
七、 对客服务要求
1 遇到宾客要面带微笑,站立服务(坐着时应起立),服务员应先主动向客人问好打招呼,称谓要得当,对于熟客要注意称呼客人姓氏;
2 与客人对话时要注意使用礼貌用语,注意“请字当头”、“谢”不离口,表现出对客人的尊重;
3 对客人的话要全神贯注、用心倾听,眼睛望着客人面部(但不要死盯着客人),面带微笑;要等客人把话说完,不要打断客人的谈话;
4 和客人谈话时,要停下手中的工作,不能有任何不耐烦的表示;对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍;
5 对客人的咨询应圆满答复。不能不懂装懂,模棱两可,胡乱作答;
6在与客人对话时,遇另一客人有事,应点头示意打招呼,或请客人稍等,不能视而不见,无所表示,冷落客人;同时尽快结束谈话,招呼客人;如时间较长,应说“对不起”、“让您久等了”,不能一声不响就开始工作。
7 当客人提出的某项服务我们一时满足不了时,应主动向客人讲清原因,并向客人表示歉意,同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到,虽然问题一时没解决,但却受到了重视,并得到了应有的帮助。
8 在较敏感的原则性问题上,态度明确,但说话方式要婉转、灵活。既不违反公司
规定,也要维护顾客的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式。杜绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语。使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。
A、询问式:如:“请问……”

B、请求式:如:“请您协助我们……”(讲明情况后请客人协助)
C、商量式:如:“……您看这样好不好?”
D、解释式:如:“这种情况,酒店的规定是这样的……”
9 打扰客人的地方(请客人协助的地方),要表示歉意,说:“对不起,打扰您了”。对客人的帮助或协助(如交钱后、登记后、配合工作后)要表示感谢。从客人手中接过任何东西都要表示感谢。客人对我们感谢时,一定要回答“请别客气”;
10 若与客人有争议,可婉转解释或请上级处理,切不可与顾客争吵;
11 尊重客人对客房的使用权,因工作需要进入客房时,应先敲门,待房内客人应声后方可开门进入;
12 对客人应一视同仁,切忌两位客人同时在场的情况下,对其中一位客人过分热情或长时间倾谈,而冷落了另一位客人;
13 把握好“热情、周到”与“亲热、随便”的区别。与客人接触要热情大方,举止要得体,不得有过分亲热、随便的举止,不能做有损国格或人格的事;严禁与客人开玩笑、打闹或取外号;
14 客人或上级之间交谈时,不要走近旁听,也不要在一旁窥视他们的行动;
15 对容貌体态奇特或穿着奇装异服的客人,切忌交头接耳或指手画脚,更不许围观;对宾客/同事的方言认为古怪好笑时,不能模仿讥笑;
16 客人/上级要求办的事,必须踏实去做,并尽快通知客人\上级最后结果;
11 不把工作或生活中的不良情绪带到服务中来,更不可发泄在客人身上;
八工作态度
1、敬业爱岗,忠于职守。热爱本职工作,以饱满的工作热情投入每日的工作,通过自己的行为及处理问题的方式来体现优质服务。
2、尽职尽责,讲求效率。随时自检、自查,严格要求自己,认真、快速、高效得完成份内及所分配的所有工作。

3、团结协作,顾全大局。互相尊重,真诚协作、团结友爱、不互相扯皮、猜疑、同心协力解决问题。
4、钻研业务,提高技能。努力提高自己的服务技能,钻研专业知识,关注工作中的技术细节,提高自己的知识水平,以做到优质高效地为客服务。
5、遵纪守法,廉洁奉公。忠诚、老实,维护酒店声誉,保护酒店利益,杜绝一切有损酒店声誉和利益的行为

(责任编辑:火锅论坛)

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